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Helpdesk Ticket SLA

helpdesk_mgmt_sla folder_open OCA/helpdesk open_in_new
After-Sales Licencia: AGPL-3

Este módulo amplía la aplicación Helpdesk introduciendo la funcionalidad de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

  • Definir y gestionar múltiples SLA por ticket.
  • Realizar un seguimiento de los plazos y el cumplimiento de cada SLA de forma independiente.
  • Obtener una mejor visibilidad del rendimiento del soporte y garantizar que se cumplan los compromisos de servicio.

Con este módulo, los equipos de helpdesk pueden exigir objetivos de respuesta y resolución, mejorando la responsabilidad y la satisfacción del cliente.

Traducción automática al español (DeepSeek) de la descripción original de OCA, que está en inglés.

auto_awesome Qué hace este módulo

Generado por IA a partir del código · Odoo 19.0

Define acuerdos de nivel de servicio (SLA) para los equipos de helpdesk y realiza un seguimiento de si cada ticket cumple su plazo de respuesta/resolución. Los tickets reciben automáticamente los SLA aplicables, una fecha límite y un estado codificado por colores.

Este módulo añade Acuerdos de Nivel de Servicio a la aplicación Helpdesk. Los responsables crean políticas de SLA en la configuración de Helpdesk, eligiendo a qué equipos, categorías y etiquetas se aplican, un filtro opcional, la etapa objetivo que cuenta como finalizada, las etapas en las que el reloj se pausa y un objetivo expresado en días y horas.

En cada equipo de helpdesk puedes activar "Use SLA" y elegir el calendario de horas de trabajo usado para contar el tiempo. Cuando se crea un ticket (o cuando pulsas "Set SLA" en el formulario del ticket), Odoo encuentra los SLA coincidentes y crea una línea de SLA por ticket, cada una con su propia fecha límite, tiempo consumido y estado (Accomplished, In Progress, Expired u On Hold).

En el ticket ves los SLA aplicables como etiquetas de colores, la fecha límite más próxima con un indicador de días restantes y una marca cuando el SLA ha expirado. Mover el ticket a otra etapa actualiza el estado del SLA automáticamente: alcanzar la etapa objetivo lo marca como accomplished, las etapas de pausa lo ponen on hold y pasar la fecha límite lo marca como expired. La vista kanban también muestra la fecha límite.

Un informe pivote "SLA Report" (en Helpdesk reporting) cuenta tickets por mes y por estado de SLA (Ongoing, Expired, Accomplished), filtrable por equipo y cliente. La búsqueda de tickets añade los filtros "SLA Expired" y "SLA Not Expired". Las políticas de SLA están restringidas por compañía.

Depende de

basehelpdesk_mgmtresource

Lo necesitan otros módulos

helpdesk_type_sla

Menús que añade

SLA
Modelos y campos (5)
  • helpdesk.sla · modelo nuevodays, name, note, hours, active, domain (Filter), tag_ids (Tags), stage_id, team_ids (Teams), company_id (Company), category_ids (Categories), ignore_stage_ids (Ignore Stages)
  • helpdesk.ticket · amplía un modelo existentesla_ids (Applicable SLAs), sla_fits, team_sla (Team SLA), sla_expired (SLA expired), sla_deadline (SLA deadline), ticket_sla_ids
  • helpdesk.sla.report · modelo nuevodate, name, state, active, team_id, ticket_id, partner_id
  • helpdesk.ticket.sla · modelo nuevoname, color, hours, state, sla_id, expired, deadline, ticket_id, consumed_time (Consumed time), last_state_date, expected_stage_id
  • helpdesk.ticket.team · amplía un modelo existenteuse_sla (Use SLA), resource_calendar_id

Texto generado por IA (DeepSeek) al leer el código de la versión 19.0 en GitHub; puede contener errores, así que verifícalo en el código antes de decidir. Ver el código en GitHub

Disponibilidad por versión

Revisado: 2026-11-03
Confirmado (verificado en repositorio y rama) Estimado (sin verificar) Sin información

Estado de confirmación: 7 confirmadas, 2 sin información de 9 versiones.

terminal Instalación y uso

Documentación de OCA · Odoo 19.0

Configuración

Fuente · Odoo 19.0

Para configurar este módulo, necesita:

  • Permitir SLA para un equipo de Helpdesk
  • Establecer un calendario de recursos

Configurar SLA

  • Vaya a Helpdesk \> Configuración \> SLA.
  • Edite o cree un nuevo SLA.
  • Seleccione días u horas para ese SLA.

Uso

Fuente · Odoo 19.0
  • Vaya a Helpdesk o Helpdesk \> Dashboard para ver el panel de tickets.
  • En la vista Kanban, puede ver la fecha y hora en dos colores: verde y rojo. Si es verde, el SLA está correcto; si es rojo, el SLA es incorrecto.
  • En el formulario, verá todos los SLA afectados que se calcularon al crear el registro.
  • Si el SLA debe cambiar debido a un cambio en el ticket, puede recalcularlo.

Traducción automática al español (DeepSeek) de la documentación original de OCA; los comandos y el código no se traducen. Sin información verificada en OCA: Instalación.

info

Datos importados de GitHub: esta ficha refleja la última revisión del catálogo, no una consulta en directo. Verifica siempre en la documentación del módulo y en staging antes de instalar en producción.